Wutspirale: Konflikte mit Kund*innen lösen

Warum es wichtig ist, Kund*innen aus einer negativen Situation zu helfen

 

Vor allem, wenn du persönlich nichts mit dem Problem zu tun hast, fragst du dich bestimmt manchmal: Warum soll gerade ICH dieser Person weiterhelfen?

 

Es gibt einige Gründe, die dafür sprechen, wütenden Kund*innen weiterzuhelfen, auch wenn die Lage anfangs aussichtslos scheint:

 

• Langfristige Bindung: Wütende Kund*innen sind kein aussichtsloser Fall. Wenn das Problem konstruktiv gelöst wird, können sich wütende Kund*innen sogar in Botschafter*innen des Unternehmens verwandeln.

 

• Positives Feedback: Lust auf eine positive Bewertung? Wenn du das Problem der Kund*innen löst, bestehen durchaus Chancen, dass sie dich positiv bewerten oder eine begeisterte E-Mail an das Unternehmen schicken.

 

• Lösungsorientiertes Denken: Vielleicht wirst du durch genau dieses Problem auf Arbeitsabläufe oder Prozesse aufmerksam, die noch nicht einwandfrei funktionieren. Sieh das Problem als Chance!

 

🧘 Du möchtest deinen Stresspegel senken und dich entspannen? Praktiziere auf Spaces to OpenUp gemeinsam mit uns Achtsamkeit.

 

Wie du einen Konflikt bewältigen kannst

 

Konfliktsituationen treten unweigerlich auf. Aber wie gehst du in der Praxis damit um, wenn sich jemand sichtlich wütend an dich wendet?

 

Regina Goellner, Kommunikationsprofi und Customer Success Expertin, erklärt: „Viele Kund*innen wollen einfach gehört werden.” Ein erster Schritt wäre es bereits, gut zuzuhören und zu reflektieren, was Kund*innen sagen. „Es hilft ungemein, wenn Kund*innen merken, dass wir ein Team sind und das gleiche wollen.” 

 

In der Kommunikation kannst du auf folgende Sätze zurückgreifen: 

 

• Das ist sehr frustrierend, das kann ich verstehen. 
• Wie können wir diese Situation lösen?
• Wie wünschst du dir, dass wir mit der Situation umgehen?

 

Doch egal, wie gut du vorbereitet bist, kann es immer passieren, dass du dir gewisse Kritik besonders zu Herzen nimmst oder sie dich an einem schlechten Tag besonders trifft.

 

„Konstruktive Kritik ist für mich sehr wichtig, denn es hilft mir zu wachsen”, sagt Goellner und fügt hinzu: „Manchmal nehme ich davon kurz Abstand und wage mich mit einem frischen Blick nochmal daran.” Der Austausch mit Kolleg*innen sei ebenfalls hilfreich, um ein solches Gespräch anders einordnen zu können.

 

Was aber, wenn du im Laden stehst und eine Situation tatsächlich eskaliert? Unsere Psychologinnen Eva Rüger und Judith Klenter haben einige Tipps gesammelt, um die Wutspirale zu stoppen.

 

🧘‍♀️ Probiere diese Atemübungen aus, die du jederzeit und überall machen kannst: 3 Atemübungen, um sofort den Puls zu senken

 

Tipps, um die Wutspirale zu durchbrechen

 

• Wahrnehmen: Wut will Aufmerksamkeit. Zieh dich, wenn möglich, kurz zurück, um deine Emotionen und Gedanken wahrzunehmen.

 

• Kommuniziere deine Gefühle: Oft hilft es, das Gefühl zu benennen. Sprich mit Kolleg*innen, die in der Nähe sind und das nachvollziehen können.

 

• Nicht persönlich nehmen: Wir nehmen negative Erfahrungen schnell persönlich, auch wenn wir rational wissen, dass es andere Gründe dafür gibt. Nimm Abstand von diesem Verhalten und versuche zu verstehen, dass es nicht an dir liegt.

 

• Erinnere dich an deinen Einflussbereich: Du kannst beeinflussen, wie du mit Kund*innen umgehst (freundlich, proaktiv), jedoch nicht, wie Kund*innen reagieren (Emotionen und Kontexte).

 

• Rufe dir deinen Verantwortungsbereich vor Augen: Sei dir bewusst, dass du einige Dinge steuern kannst, andere wiederum nicht (siehe Circle of Influence).

Fällt es dir schwer, Grenzen zu setzen? Höre dir unseren Audio-Guide an und erfahre, wie es geht.

 

Das kannst du selbst für dein mentales Wohlbefinden tun

 

Endlich Feierabend und trotzdem kannst du nicht abschalten? Wer kennt das nicht, vor allem nach einem Tag mit fordernden Kund*innen. „Anspannung und Stress sind normal, gerade wenn wir mit schwierigen Situationen umgehen müssen”, sagt Psychologin Eva Rüger. Darüber zu sprechen, würde bereits helfen. 

 

„Oft höre ich, dass Klient*innen ihre Partner*innen, Familie oder den Freundeskreis nicht damit belasten wollen oder sich nicht ständig beschweren wollen”, so die Psychologin. Dabei sei es besonders wichtig, diese emotional anstrengenden Dinge zu kommunizieren. 

 

„Eine Idee ist es, bewusst Raum dafür zu machen”, wirft Psychologin Judith Klenter ein und fährt fort: „Frag, ob du dich zehn Minuten aufregen kannst, um dich danach wieder anderen Dingen zuzuwenden.”

 

Gerade nach einem anstrengenden Tag ist es wichtig, gut auf die eigenen Bedürfnisse zu hören und das zu tun, wonach du dich fühlst und was dir auch in der Vergangenheit gut getan hat.

 

Belasten dich negative Gefühle langfristig und möchtest du über deine individuelle Situation sprechen? Buche ein kostenloses Erstgespräch mit unseren Psycholog*innen.